一、目的：規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療機構(gòu)管理水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、適用范圍：各部門、各臨床、醫(yī)技科室

三、具體要求：

?1、全院各科室和職能部門均有責任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪、來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。

?2、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當予以熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

?3、受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《呼倫貝爾市精神衛(wèi)生中心投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。

?4、對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當主動報告有關(guān)職能科，并引導投訴人到職能管理部門投訴。

?5、科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當及時向當事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向投訴人反饋。當事科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。

?6、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當及時向分管領(lǐng)導匯報，并立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對重要投訴件院長應(yīng)當批閱，分管領(lǐng)導應(yīng)對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。