一、目的：加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，引導(dǎo)患者及內(nèi)部職工合理、有效的利用投訴工具

二、適用范圍：各部門、各臨床科室、醫(yī)院職工

三、具體要求：

1、患者投訴制度

（1）投訴適用范圍

患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施及行風(fēng)建設(shè)等不滿意而提出的意見和要求;醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出的意見、建議。

（2）投訴處理原則

醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。

（3）投訴方式

????1）投訴人必須采取實(shí)名方式進(jìn)行投訴。

????2）投訴人可采用電話、信函、面談及電子郵件等方式進(jìn)行投訴。

（4）投訴渠道

????1）一般事件可直接向當(dāng)事科主任投訴，如對(duì)科室答復(fù)仍不滿意可向醫(yī)患辦投訴。

????2）重大事件或特殊事件可直接向醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患辦投訴。

（5）投訴管理機(jī)構(gòu)與人員

????1）日常工作由醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室承擔(dān)。醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室履行以下職責(zé)：

? ? ? ? ?①統(tǒng)一受理投訴：

? ? ? ? ?②調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；

? ? ? ? ?③組織、協(xié)調(diào)全院的投訴處理工作；

? ? ? ? ?④定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

????2）醫(yī)院各部門、科室負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)本部門、科室投訴處理管理工作。

（6）投訴實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制

????醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，接到投訴的部門、科室的工作人員應(yīng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)務(wù)科醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室投訴。

（7）投訴處理機(jī)制

????1）科內(nèi)投訴：科室人員接到投訴后，必須立即做好溝通解釋工作；自己無法解決的須立即向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)?？剖邑?fù)責(zé)人接到投訴后，屬科內(nèi)投訴，要隨時(shí)進(jìn)行處理；科內(nèi)無法解決或?qū)俜强苾?nèi)投訴，應(yīng)立即交醫(yī)務(wù)科醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室。

????2）上級(jí)部門轉(zhuǎn)交的投訴。交醫(yī)務(wù)科醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室處理。

????3）醫(yī)務(wù)科醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室為投訴處理的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督查部門。對(duì)接到或轉(zhuǎn)交的投訴能夠自行牽頭解決的，要立即作好溝通處置工作；對(duì)無法解決的，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)科室進(jìn)行處理。醫(yī)務(wù)科醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室對(duì)自行牽頭解決的投訴，須填寫投訴登記表，處理完畢后資料歸檔。

????4）各科室對(duì)醫(yī)務(wù)科醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室轉(zhuǎn)交的投訴，要立即調(diào)查處理，將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋到醫(yī)務(wù)科醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室，由醫(yī)務(wù)科醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室向投訴人回復(fù)，同時(shí)征求投訴者對(duì)處理結(jié)果的反饋意見。各科室對(duì)重大投訴處理應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)報(bào)院務(wù)會(huì)討論。

????5）患方對(duì)回復(fù)不滿，醫(yī)務(wù)科向主管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，討論后再次回復(fù)患方。如患者情緒激動(dòng)等特殊情況需院領(lǐng)導(dǎo)接待，由值班院長(zhǎng)在值班院長(zhǎng)接待室接待。

?2、職工投訴制度

（1）權(quán)責(zé)

????1）各科室部門負(fù)責(zé)人：對(duì)本部門職工的投訴進(jìn)行受理；

????2）工會(huì)/職能部門：對(duì)各部門負(fù)責(zé)人未能及時(shí)解決的或?qū)Ρ静块T負(fù)責(zé)人處理投訴問題不滿意的，進(jìn)行受理；

????3）紀(jì)檢紀(jì)檢監(jiān)察辦：對(duì)職工重要投訴、舉報(bào)違法違紀(jì)等問題的處理；

????4）院領(lǐng)導(dǎo)/各類辦公會(huì)議：對(duì)職工投訴內(nèi)容職能部門不能解決處理的問題，需院方進(jìn)行最終裁決。

（2）范圍

????1）職工在工作中受到不公平的待遇；

????2）對(duì)勞動(dòng)合同約定產(chǎn)生的異議；

????3）對(duì)本部門負(fù)責(zé)人執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度時(shí)，受到不公平的待遇；

????4）對(duì)職能部門的管理者在履行職責(zé)中違反政策、紀(jì)律的行為的反映或投訴；

????5）?檢舉、揭發(fā)各級(jí)人員正在進(jìn)行和已經(jīng)損害醫(yī)院利益的行為；

????6）職工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院提出需要解決和投訴的其他問題。

（3）投訴原則

?投訴人必須對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁捏造或夸大事實(shí)，若經(jīng)核實(shí)與事實(shí)不符的，醫(yī)院追究投訴人的責(zé)任并予以從重處罰，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，將追究相應(yīng)的法律責(zé)任。

（4）投訴方式

????1）投訴人必須采取實(shí)名方式進(jìn)行投訴。

????2）投訴人可采用電話、信函、面談及電子郵件等方式進(jìn)行投訴。

（5）投訴渠道

????1）一般性質(zhì)的投訴，可由工會(huì)直接受理，也可直接投訴到相關(guān)職能部門進(jìn)行受理；

????2）對(duì)違法、違紀(jì)性質(zhì)的重大案件，可直接向紀(jì)檢紀(jì)檢監(jiān)察辦進(jìn)行投訴；

????3）可向院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接進(jìn)行投訴。

（6）投訴受理

????1）職工投訴應(yīng)提供明確違反醫(yī)院規(guī)章制度的投訴事項(xiàng)，盡可能表述清楚該事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人姓名、事件發(fā)生的經(jīng)過等要素，并提供相關(guān)的證明材料。

????2）下列條件的投訴，在收到投訴之日起作出受理：

①有明確投訴對(duì)象和投訴請(qǐng)求的；

②有具體投訴事實(shí)，并附有相關(guān)證據(jù)材料；

????3）投訴職工提供材料不齊備的，應(yīng)補(bǔ)齊投訴材料，在材料補(bǔ)齊后，開始受理；沒補(bǔ)齊投訴材料的，按照自動(dòng)撤訴處理；

????4）屬于下列情形之一的，不予受理：

? ? ? ? ?①匿名投訴的；

? ? ? ? ?②投訴職工自動(dòng)放棄投訴的；

? ? ? ? ?③沒有提供相關(guān)線索，無從查實(shí)的；

? ? ? ? ?④投訴職工提供材料不真實(shí)的；

? ? ? ? ?⑤沒有明確投訴對(duì)象和具體的事實(shí)、理由、投訴要求的；

? ? ? ? ?⑥無理由要求加薪及升職的；

? ? ? ? ?⑦政治性的問題；

? ? ? ? ?⑧涉及他人生活隱私的；

? ? ? ? ?⑨其他無根據(jù)的批評(píng)和怨言的；

? ? ? ? ?⑩投訴事件為多年以前發(fā)生的，或投訴職工提供的相關(guān)知情人已離職且無法提供聯(lián)系方式的，或投訴職工不能對(duì)其投訴事項(xiàng)及時(shí)舉證的，致使后續(xù)查證無法開展的。

（7）投訴處理

????1）工會(huì)受理投訴職工投訴時(shí)，根據(jù)投訴情況，分類處理，能解決職工投訴問題直接或協(xié)調(diào)解決；不能解決的，涉及職工切身利益，維護(hù)好職工合法權(quán)益，并轉(zhuǎn)入相關(guān)職能部門進(jìn)行受理，要求在調(diào)查取證過程本著迅速、保密、客觀的原則下進(jìn)行，并予以答復(fù)。

????2）相關(guān)職能部門受理職工投訴的，有權(quán)為投訴人辯護(hù)，有權(quán)代表職工向其主任或部門了解有關(guān)情況。

????3）紀(jì)檢監(jiān)察部門受理職工重大投訴的或轉(zhuǎn)入投訴的，須按照相應(yīng)醫(yī)院規(guī)章制度、法律法規(guī)進(jìn)行接待處理。

????4）職工直接向院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴的，院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)投訴情況，可委派相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決或召開相應(yīng)會(huì)議組織解決。